Knikken en glimlachen

10:45 Polikliniek UMCG
Ik loop de behandelkamer uit en loop richting de balie voor een nieuwe afspraak. Er komt al een assistente aanlopen om een nieuw loket te openen, aangezien er ook al een vrouw voor mij staat. Terwijl de vrouw voor mij zich aanmeldt kan ik het niet helpen te luisteren naar het gesprek bij de rechterbalie.

Een ziekenhuismedewerkster staat verontwaardigd te praten met de assistente: “Mevrouw was ook al bij de andere balie geweest en ja nu is ze dus hier. Jaa, driekwartier te laat inderdaad”. Ze klinkt duidelijk vermoeid, maar haar toon valt me vooral op. Ze maakt echt verwijten en haar stem klinkt zeurend. En dat terwijl haar patiënte met een lieve glimlach naast haar staat. Dan besef ik dat de lieve mevrouw waarschijnlijk geen Nederlands verstaat.

De assistente achter de balie is ook al even vermoeid. Ze pakt de telefoon om iemand te melden dat mevrouw toch nog is komen opdagen voor haar afspraak. “Ja, tegenwoordig moeten we daar dit nummer voor bellen”. De toon is ook hier aanwezig. “Arabisch?”, snauwt ze haast terwijl ze de patiente aankijkt. Die glimlacht weer en zegt: “Arabisch, ja”, terwijl ze haar hoofd knikt.

Ik ben ondertussen aan de beurt en mijn assistente helpt me vriendelijk met het maken van een nieuwe afspraak. Ze vraagt me lachend nog een keer wat mijn geboortedatum was ter bevestiging. Ze is vriendelijk en gaat een paar data met me langs om te kijken wat uitkomt. Ik ben er haast niet bij met mijn hoofd; terwijl ik ongelovig kijk naar rechts.

Aan de rechterbalie wordt nog het een en ander heen en weer gekibbeld, geïrriteerde toon constant aanwezig, vervolgens mag mevrouw plaatsnemen aan de linkerkant van de ruimte. Of nou ja, dat wordt haar even verzocht met uitgebreid wijzen en een strak gezicht. Ik kijk er met verbazing naar. Hoe kan het zo zijn dat de mensen in een ziekenhuis, verantwoordelijk voor het begeleiden van mensen, zo oneerbiedig omgaan met mensen die geen Nederlands verstaan. Kijk, als je nou de situatie kort uitlegt aan de assistente op een normale toon; maar er worden echt verwijten gegooid naar de vrouw, die glimlachend toekijkt terwijl ze er niets van verstaat.

Ik wil er wat van zeggen, heel graag. Maar ik hou me in. Mijn assistente is heel aardig en vriendelijk en ze lacht omdat ze bijna op de verkeerde datum klikt in het systeem. “Wil je nog een brief mee?”, vraagt ze. En ik denk bij mezelf, ‘Okee ik wil geen scène maken. Ik wil jouw dag niet verpesten, lieve assistente van de linker balie’. En ik denk ook niet dat ik ver kom met die onvriendelijke assistente van de rechterbalie, aan haar grauwe gezicht te zien.

Terwijl ik het ziekenhuis uitloop hoop ik dat de mevrouw die te laat was een mooie dag heeft. En dat ze er misschien beter vanaf is zo. Die vrouwen die haar verwijten maakten en kennelijk al een lange dag hadden, hebben misschien alleen een bad en een knuffel nodig. Maar voor nu wou ik, dat ik ze ook niet had verstaan en gewoon had kunnen knikken en glimlachen. Op naar een mooie dag.